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Hörakustik Konfliktlösung: Beilegung in 5 Phasen

Im ersten Teil unserer Serie zur Konfliktlösung haben wir uns mit den verschiedenen Kategorien von Teamkonflikten in der Hörakustik beschäftigt. Durch das Erkennen der Art des Konfliktes macht man häufig schon einen ersten Schritt zu seiner Beilegung. Entscheidend ist aber natürlich, wie diese letztendlich gelingen kann. Im Folgenden geben wir einen Überblick über die verschiedenen Phasen einer Konfliktlösung und geben Tipps, wie man sie richtig gestaltet.

Doch zunächst einmal: Warum sollte es einem überhaupt wichtig sein, dass ein Teamkonflikt gelöst wird? Kann man nicht einfach akzeptieren, dass nicht alle Menschen gut miteinander auskommen? Im privaten Raum geht das sicherlich ein gutes Stück weit. Am Arbeitsplatz im Hörakustik Fachgeschäft ist die Situation jedoch anders: Man sieht sich nicht nur zwangsläufig regelmäßig wieder, sondern sollte und möchte auch zusammen eine gute Leistung erbringen. Das geht nur, wenn Spannungen gelöst werden, welche die Arbeit sonst belasten. Dafür gibt es ein etabliertes 5 Phasen Modell.

1. Phase: Kontakt aufbauen

Für eine Aussprache ist die passende Atmosphäre ein entscheidender Punkt. Deshalb ist es wichtig, den richtigen Zeitpunkt zu finden, um den Kontakt zur anderen Konfliktpartei aufzunehmen. War der Streit ein einzelnes Ereignis, dann empfiehlt es sich, zu warten, bis sich die Wogen etwas geglättet haben – aber auch nicht zu lange. Handelt es sich um einen permanent schwelenden Konflikt, sucht man am besten das Gespräch, wenn die Stimmung gerade etwas positiver ist. Als Einstieg empfehlen sich Sätze, welche die eigenen Emotionen in einer nicht konfrontativen Weise transportieren. Zum Beispiel: „Unser Konflikt belastet mich und ich möchte ihn gerne mit Dir lösen. Wann können wir in Ruhe miteinander sprechen?” In einer solchen Aussage liegt kein Angriff und man baut eine Brücke.

Zur ersten Phase gehört auch noch der Einstieg in das eigentliche Konfliktlösungsgespräch, wenn man denn endlich zusammensitzt. Hier sollte man nicht direkt mit den “harten Themen” anfangen. Zunächst etwas unverfänglicher Smalltalk schafft die richtige Gesprächsgrundlage.

2. Phase: Aufmerksamkeit schaffen

Nachdem eine verträgliche Atmosphäre geschaffen ist, gilt es festzulegen, wie das Gespräch ablaufen soll. Es ist durchaus sinnvoll, schon einmal alle Phasen zu benennen, die unser Beitrag beschreibt. Dabei kann man ruhig eigene Worte verwenden. Wichtig ist weiterhin, dass sich alle klar zu dem Ziel bekennen, den Konflikt beizulegen. Wenn dies nicht der Fall ist, hat das Gespräch wenig Chancen auf Erfolg.

3. Phase: Konflikt beschreiben

In diese Phase geht es darum, den Konflikt gemeinsam möglichst genau zu verstehen. Wo lag sein Anfang, wie ist er eskaliert? Welche Differenzen gibt es genau und wo liegen mögliche Gemeinsamkeiten? Diese Fragen sollten in einer möglichst ruhigen Gesprächsatmosphäre beantwortet werden. Wichtig dabei: Es geht in dieser Phase nicht darum, zu überzeugen oder gar zu beschuldigen. Vielmehr soll jeder die Chance bekommen, seine eigene Wahrnehmung zu äußern. Helfen können Formulierungen wie: „Ich habe das damals so verstanden.” „Auf mich hat das so gewirkt wie…. .” Dadurch wird deutlich, dass auch andere Sichtweisen legitim sind.

In dieser Phase wird der Fokus auf Gemeinsamkeiten gelegt. Das ist möglich, indem ähnliche Sichtweisen aktiv bestätigt werden. So entsteht Vertrauen, das die nächste Phase der eigentlichen Konfliktlösung dann einfacher macht.

Die Punkte, in den keine Einigkeit besteht, werden am besten nur kurz aufgeschrieben. In der nächsten Phase können sie dann nacheinander besprochen und gelöst werden.

4. Phase: Differenzen lösen

Jetzt ist es an der Zeit, zum wichtigsten Punkt zu kommen: Es müssen Lösungen für die Differenzen gefunden werden. Dabei sollte die Gesprächsatmosphäre sehr sachlich bleiben. Merkt man, dass sich die Stimmung aufheizt, konzentriert man sich für einen Moment wieder auf Gemeinsamkeiten oder macht eine Pause. Sind für alle Streitpunkte Lösungen gefunden, legt man noch fest, wann das nächste Gespräch stattfinden soll. In diesem wird dann bewertet, wie die Umsetzung funktioniert und wo noch Korrekturbedarf besteht.

5. Phase: Ergebnis feststellen

Sind für jeden Streitpunkt Lösungen gefunden, werden diese alle nochmals gemeinsam durchgegangen. Jede Seite signalisiert erneut Zustimmung. Damit ist die Konfliktlösung beschlossen. Anschließend sollte man versuchen, das Gespräch in angenehmer Atmosphäre ausklingen zu lassen. Damit wird dann auch erneut deutlich, dass der Konflikt beigelegt ist.

Wie sind eure Erfahrungen mit Konflikten und Konfliktlösungen in der Hörakustik? Habt ihr Fragen zu dem 5 Phasen Modell oder möchtet ihr gerne noch etwas ergänzen? Meldet euch bei uns! Wir haben umfangreiche Erfahrung mit der Moderation von Teamkonflikten.

 

Jana Wiesch bespricht mit Dir Deine Wünsche für einen neuen Job in der Hörakustik. Deshalb beschäftigt sie sich in ihrer täglichen Arbeit viel mit den Themen Bewerbung und Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Ihre Tipps gibt sie hier im Blog weiter. Jana verbringt ihre Freizeit am Liebsten mit ihrer Familie, ist begeisterte Köchin und hält sich durch Laufen fit.

 

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